Негативные моменты
1.)В общем и целом:
Работал я в контактном центре банка и за чуть больше года работы так и не понял,чем занимаюсь и для чего вообще этот кц нужен. Ты абсолютно ни на что не влияешь,ничего не решаешь . Просто предоставляешь информацию в формате справочной службы, информация у тебя есть крайне поверхностная и она в гораздо большем объеме размещена просто на сайте банка или в договоре клиента. Причем ,элементарные вещи ,типа задолженности по кредитной карте на вчерашний день или просто ее баланс на ту или иную дату ,кроме текущей ты просмотреть не можешь. Других телефонов,вторых,пятых,десятых линий у банка нет.Решить технические задачи , финансовые косяки,возвраты ,оплаты ,оформить заявку на новый продукт,закрыть продукт ты тоже не можешь.Распоряжаться деньгами клиента ты тоже не можешь,ни в плюс ни в минус.на сотрудников в отделении ты не влияешь,связываться с кем либо не можешь.Узнать что либо,проверить информацию касаемо отстутсвия сотрудников на месте,касаемо заявок по кредиту,которые уже клиент подал,звонили ли из банка и тд ты тоже не можешь.Ты не несёшь,грубо говоря, вообще никакой ответственности ни за что и что либо менять,корректировать и как то на что то влиять ты не можешь.Даже инфу ты по сути смотришь в личном кабинете клиента ,а не в банковской программе,поскольку программа банка не даёт практически никакой толком информации,особенно в режиме онлайн и нужна ,в основном,только для аутентификации клиента, для фиксации его звонка или оформления запроса на уточнение информации,плюс она очень медленная и интерфейс ее выглядит как поношенный сайт-форум из начала нулевых.Ты просто говорилка, эдакий капитан очевидность,предоставляющий крайне поверхностные данные,которые клиент знает и так,а если косяк со стороны банка,ты можешь только составить заявку,которая рассматривается 100500 лет,а если в ней грамматическая или даже пунктуционная ошибка,вероятнее всего тебе ответят,что ты дурачок и заявку составил не правильно. Причем,ты не можешь решить ни один вопрос без заявки,кроме как просто посмотреть баланс карты сумму платежа по кредиту или ставок и процентов и условий продуктов (условия ты читаешь в методичках,и на сайте могут быть одни условия,а в методичке не успели поменять),в общем только то,что видно клиенту и так ,или на сайте банка,все остальные вопросы только через заявки-запросы,по которым тоже предоставляют крайне поверхностную информацию.За каждую неправильную заявку минус деньги и нагоняй от начальства,при этом вопрос клиента никак не решается.Потому,клиента лучше всего слить,дабы не составлять этих запросов и остаться молодцом и при деньгах. При этом каждую заявку ты должен отслеживать,когда там пришел ответ на нее и какой он,и вне зависимости от ответа ты должен перезванивать клиентам сам,сообщать им этот ответ,и благо,если решилось,а если нет ,ты и чё делать не знаешь и че говорить тоже,потому тебя клиент отматерит при перезвоне ещё больше,чем в первый раз. А не будешь перезванивать-насилует уже начальство, мол ты обязан (причем в перерывах,на обеде или после работы,ибо в рабочее время нагрузка). Поэтому ,возвращаемся к тому, что самое верное решение ничего не составлять и стараться клиента слить без решения вопроса вообще.Вывод: Кц почтабанка полностью бесполезная структура,ибо настоящие проблемы клиентов не решаются никак ,просто технически их решение не предусмотрено в звонке, даже направить куда либо на решение ты тоже не можешь- это отказ в обслуживании,да и нет такой информации,как решить реальную проблему. Все чем ты владеешь,это справочные данные поверхностного характера.А если что то нужно большее узнать,то выглядит это так: Проблема-заявка-ждите-ответ "ничего не можем сделать" или "ты дурачок,непонятен вопрос" или "составьте в другой отдел"-ждите. И так по кругу. А просто справки предоставлять,что и делает этот кц,такое себе,поскольку клиенту информации и возможностей доступно в сервисах самообслуживания гораздо больше ,чем тебе
2)Обучение:
На этапе обучения тебя не готовят именно к работе. Ты просто учишь продуктовку банка ,решаешь задачи по начислению процентов,но смысла в этом никакого нет,так как продуктов у банка очень много и каждые 1-2 недели он выпускает новые и стабильно ,раз в две недели ,а то и чаще,меняет старые,а расчетом процентов "в реальном бою" ты и вовсе не будешь заниматься,ибо все считает и начисляет программа,как посчитает,так и выставит,влиять на это,повторюсь ,ты можешь только никак. А что нужно реально делать в линии,куда нажать и где смотреть,и что вообще и как говорить,и чем занимается кц,ты узнаешь только сам,методом научного тыка,под чутким руководством наставников,которые вместо подсказок и помощи будут "цыкать" и "цокать",и говорить,что ты тупой и ничему не научился за 2 недели обучения,потому людям без опыта работы в КЦ будет втройне сложно. Как прошел испыталку(3 месяца),так и совсем не у кого спросить помощи,так как считается,что ты полноценный специалист, а значит нефиг дергать наставников,а обычные спецы и так заняты бесконечными звонками, и их не подергаешь вообще. Так же на обучении тебя дополнительно нагружают информацией о работе в чате ,и ты сдаешь целый экзаменационный тест по данному блоку,но в чате ты работать не будешь все равно ,ибо это совсем другой отдел ,перейти в который ты сможешь только после прохождения испытательного срока и все равно будешь обучаться с нуля.
Берут работать,к слову,вообще всех . Не то что без банковского образования,а вообще без образования ,без опыта ,даже с инвалидностями и отклонениями.
3) изменения
В банке Постоянные новости и изменения по всему абсолютно . Новости эти Так же надо читать ,знакомиться и ставить пометку об ознакомлении. Новости выходят в сутки в количестве от 10 и больше.то есть все меняется быстрее,чем старое запомнишь. Прям каждый день что то меняется координально,и отследить моментально это все не всегда возможно,ибо в момент пока ты находишься "на линии" ,может произойти изменение,а в рамках звонка запрещенно заниматься посторонними вещами,вроде чтения новостей (пишется экран),потому часто случается,что продукт банка поменялся,а ты говоришь по-старому,за что потом в итоге списание за прослушку и минус деньги (чуть ниже про прослушку)
4)Максимально дебильный принцип консультаций.
У тебя есть около 500 скриптов,в рамках которых ты должен вести диалоги. По каждому вопросу отдельный скрипт в отдельном файле и тебя *xxxxx* на первых парах,что ты их не открываешь. Но если открыть все разом,теряешься ещё больше. Плюс сами эти скрипты очень частно не содержат ответа на вопрос или вовсе противоречат друг другу. И бывает,что даже ты правильно ответил на вопрос ,полностью все предоставил,но сделал не в том порядке,как указано в скрипте ,тебе спишут баллы за прослушку(прослушивается около 20 звонков в месяц и выставляются баллы,прослушка на предмет корректности соблюдения скриптов и твоей вежливости). Минус баллы-минус деньги .С картами и их блокировками отдельный Атас. Ты должен блокировать карты без ведома клиента ,читая между строк его слова,мол он карту оставлял в магазине или там что то списалось когда то при царе горохе,блокировать должен против их воли,не сообщая о блокировке в любой подобной ситуации,включая обращения 3 лиц и тд. Мол,в случае фин.потерь банк себя страхует тем,что карту заблокировал. Как часто скандалы проходят по поводу списаний и что банк не провел принудительной блокировки? Никогда. Как часто претензии что карту банк заблокировал без спроса и ведома клиента? Постоянно! А в купе с тем,что перевыпуск карт в данном случае платный ,негатив будет бесконечно! К примеру ситуация,что пенсионер парализован , за него снимает с карты деньги сын/внук/соцработник и тд. Если такой пользователь не дай бог позвонит и скажет,что на руках карта другого клиента,карту ты обязан блокировать,а для разблокировки должен обращаться сам клиент. Но клиент не дееспособен,а посторонние люди ничего сделать не могут с этой картой(банк не консультирует 3 лиц согласно ФЗ о банковской тайне),ибо не владельцы,и происходят скандалы эпических масштабов,мол, банк лишает клиента средств к существованию. Почему бы банку сразу не прописать в условия договора ,что фин.ответственность при передаче карты 3 лицам клиент берет на себя,и клиент сам обязан запросить блокировку-не понятно никому,ибо во всех других банках это реализовано давным давно!
По тупому составлен документ "общий порядок обслуживания",в рамках которого многие условия банка вообще не прописаны, не указаны,(к примеру,о той же принудительной блокировке)в связи с чем клиенты очень любят строить из себя юристов ,мол где это указано ,а раз не указано вы нарушаете закон,но ты тупая говорилка,которая юристом не является,и проверить это не может,законы читать и аппелировать ими не можешь тоже,потому часто приходится просто сопли жевать под давлением с другой стороны телефона.
Так же у банка очень сложная система аутентификации клиентов для самих же клиентов. При каждом обращении нужно запросить кодовое слово или код доступа,и это ты обойти не можешь никак,и не откроешь договор клиента без этого,а если звонок с номера,который к договору не привязан,то не откроешь и вовсе,а так как обращаются в основном пенсионеры,они в большинстве своем находятся в прострации и вообще не понимают что от них хотят, соответственно,вы будете посланы сотню раз в день или сидеть будете с этими кодами по 5 минут (за длительные разговоры так же лишают премии).
6)сама работа
Сам рабочий процесс настоящая пытка звонками,от чего уже через месяц в повседневной жизни общение по телефону вызывает только тошнотворный рефлекс и панику .12 часов ты сидишь на жопе ровно в душном офисе,а окно не открыть ибо кому холодно,кому дует, ты не можешь ни встать ,ни выйти , только в перерывах по графику ,а то, что эти перерывы не удобны для твоего желудка ,затекшей в кол спины или распухшего мочевого пузыря,никого не колвшит аболютно,а так же целый день нужно тараторить без умолку, ведь звонят тебе просто бесконечно и никакой пост обработки между звонками нет. Один клиент улетел,тут же другой появляется автоматически ,даже кашлянуть и перевести дух нет и половины секунды.(Да здравствуйте хронические ларингит и танзилит после такой работы).В среднем,за 12 часов, будешь принимать до 250 звонков. Клиентура тоже очень колоритная. Местные пользователи как на подбор: одновременно агрессивные, как стадо диких гиен и тупые,как пинок под *xxxxx*. пенсионеры это отдельный вид млеопитающих,лишь бы тебе нахамить ,оскорбить,морально унизить.Кто бы там что не говорил про пожилой возраст,но если человек тупой *xxxxx*,то в старости он становится не мудрецом,а старым тупым мудаком.А горячая линия разработана как раз для этой категории клиентов,т.е .для тупых мудаков,которым лень потратить 2 минуты и посмотреть инфу в приложении,зато не лень полчаса ждать ответа по телефону ,а потом ещё 10 минут колупать тебе мозг,что ты, видите ли , долго подходишь к трубке,хотя никаких трубок тут нет,звонки поступают автоматически,через программу.
Так же звонят очень много людей по- настоящему психически больных ,которые просто звонят и матом кроют,вот просто так спрашивают п*****с ты или лезбиянка, ещё жалобы требуют принять по этому поводу,некоторые поют,некоторые стихи читают,а некоторые просто разговаривают как овощи. Нет,ну серьезно, работал в 4 кц до этого,в двух банках при этом,там претензионные клиенты и местные "дурачки"являлись нонсенсом,которых потом в курилке можно обсудить,в почтабанке нонсенс простой и адекватный клиент. Все дело в том,что пенсии по инвалидности получают жители России на карты почтабанка,а инвалидность может быть и по части башки. Бывают дни ,когда одни психбольные обращаются,создаётся ощущение,что в дурке раздали телефоны.
При этом всех их ты должен чуть ли не в *xxxxx* целовать,иначе не дай бог жалоба и тебя настигнет анальная кара свыше и лишение премии.чуть грубость в сторону клиента,возражение или слово против с твоей стороны-хана тебе ,вплоть до увольнения со статьей "несоответствие занимаемой должности" ,что чревато последствиями при дальнейшем трудоустройстве.Прям в стандартах банка прописано,что ты должен в любой ситуации не просто ответить на вопрос,а сопереживать клиенту ,утешать его и ставить себя на его место(если ты просто сухо отвечаешь на вопросы,хоть и правильно,даже не грубо,но без улыбки в голосе и вот этих проявлений эмпатий,тебе прослушка спишет баллы),что является самой огромной занозой в заднице сотрудников,особенно для прожженых операторов,которые давно выгорели и сидят исключительно из за отсутствия другой работы и мнимой стабильности(а таких 90%). Банк всегда на стороне клиентов ,даже если тот не прав,все равно не прав всегда ты и спишут и спросят с тебя,у тебя же защиты никакой нет,дерут тебя со всех сторон,с одной руководство,с другой дебильные клиенты.
7)тесты
И вот ты сидишь,тебе в уши вкручивают мужской половой орган 12 часов,и раз,приходит уведомление,что срочно нужно пройти тест. Так как нагрузка по звонкам бешеная,проходить эти тесты приходится в личное время ,на перерывах или в выходные. Банк до одури помешан на этих тестах,назначает их просто бесконечно. Тесты по изменениям(изменения каждый день!) ,тесты по новым продуктам(раз в неделю пачки новых) ,общий тест по всем изменениям за месяц,итоговый тест за месяц по пройденным отдельным тестам. Не прошел -жди люлей.
8) работа в программах
Программное обеспечение дышит на ладан- компьютеры загружаются, не утрируя, минут 40. Опоздал проблемы твои,приходи значит за полтора часа .
9) график и перерывы.
Очень мало перерывов для 12 часового рабочего дня. Всего 3 по 15 минут,и обед,полчаса. Своей столовой где можно купить еду нет! Есть кухня мизерная, ты можешь принести обед с собой и в темпе вальса его употребить,вероятнее всего стоя,(так как на 200 с лишним сотрудников выделена коморка и 4 стола),от чего развивается гастрит и прочие прелести жизни,а если с собой не принес- магазинов в шаговой доступности нет! На поход в магазин потратишь как раз эти 30 минут. Проблематично отпроситься , единственной уважительной причиной не выхода на работу является больничный лист. А если что-то случилось,если есть дети или вообще любые неотложные дела,никто тебя не отпустит и смену не перенесет,так как согласовать этот перенос ты можешь только путем обмена с другим сотрудником,а это делать можно только заранее и ещё попробуй найти дурака. Сам график де юро 2/2 де факто,случается , что нагрузки нет и тебе ставят пачками выходные, потом ты их отрабатываешь 3/1 ,в течении года ,в любой момент,удобно тебе или нет,спрашивать естественно никто не будет.
10)Коллектив
Коллектив тоже ну очень специфический. Многое Зависит ,конечно ,ещё от того,к кому попадешь. И если руководители ещё есть адекватные и хорошие,то наставники чаще всего напыщенные малолетние павлины ,которые даже ходят как на шарнирах с чувством собственной важности. Нормальные люди являются редчайшим исключением. Простые рядовые сотрудники тоже адекватных единицы.в основном Все друг друга обсуждают за спиной и поливают грязью,в глаза мило улыбаясь,пытаясь у тебя узнать инфу о твоей личной жизни ,потом ржать и обсуждать,а если что либо говоришь ,особенно выражаешь недовольство работой или кем то из наставников или руководителей,тебя сдадут с потрохами,перевернув твои слова с ног на голову. Потому вариантов только два. Или ходить сплетничать и стучать,или быть изгоем ,самим по себе.
Каждое утро ты должен за полчаса до смены ты обязан посещать максимально идиотские планерки,на которых у тебя спрашивают за новости. Новости эти,как описано выше, выходят ежедневно пачками,причем могут выйти ночью,а с утра у тебя за нее спросят,не знаешь - унижения и наезды при всех,плюс стучат руководителю. Планерки конечно же посещаются на безвозмездной основе.
11) карьерный рост
Карьерный рост в теории возможен,но нужно быть крайне лояльным ко всему выше перечисленному,прям стать адептом и сектантом банка,плюс выслуживаться перед руководством.Ходить на все корпаративы (за свой счёт) ,проявлять разного вида инициативы ,которые, зачастую идут в разрез с твоими интересами и возможностями. Так же банк проводит Постоянные поборы то на подарки,то на свадьбы,дни рождения,больницы руководящему составу, всевозможные праздники ,украшения ,медикаменты, помощь приютам ,дет домам и тд.
12) выплата зп.
Зарплата приходит день в день,но обычно по ночам. Бухгалтерия тоже считает не понятно как. Постоянно то не доплатят ,то переплатят. Ты сам считаешь одно,приходит совершенно другое. И если не доплатили, то в середине месяца тебе перешлют недоплату, но если переплатили,изволь сам,в выходной,переться в банкомат ,оплачивать разницу и предоставлять квитанцию в бухгалтерию (вычесть из следующей зп они почему-то не могут). И это не раз и не два, это ПОСТОЯННО и у всех!
Бывает,что просто забывают в табеле проставить смены ,тогда за эти смены ты получаешь выплату аж через месяц,а то что кушать хочется всегда, а платить за коммуналку и кредиты нужно ежемесячно,никого не волнует
14).
Помимо бесконечных звонков и постоянных тестов ты ещё сидишь в корпоративной почте , в которую помимо важной информации пишут просто все время всякий шлак ,а среди этого шлака ты ещё должен умудряются мониторить,что предназначено тебе.
Итог:
В целом ,если умеешь абстрагироваться от агрессии со стороны клиентов ,быть прям супепофигистом ,а так же,держать язык за зубами с коллегами ,не рассказывая про себя и не обсуждать других,пришел,отработал,ушел,хоть как то ещё можно держаться ,выпивая пачками Афобазол и ожидать поскорее выходных,но с такой позицией о каком то карьерном росте можешь забыть навсегда. И в таком случае тебе постоянно будут потокать ,что: "ты не помогаешь клиентам и не хлопаешь в ладоши банку ,а просто высиживаешь время для получения зарплаты ,а это: ай яяй ,ты занимаешь чужое место,это работа не для тебя " и тд. И с такой позицией будь готов,что работа станет для тебя временной , так как или сам психонешь и сбежишь,как я,или тебя попросят,как многих подобных(текучка по большинству своему проходит среди таких людей,так как жополизы и сплетники поощряются и добиваются высоких должностей).
И с увольнением проблематично. За раз не уволишься,так как должен подписать обходной лист,для получения трудовой. Пока ты отрабатываешь,ты можешь подписывать его только в перерывах,но отдела кадров вечно нет на месте,да и времени не хватит ,потому ещё пару раз, вне работы, придется приезжать.
Вывод:
Бесполезная структура,в рамках которой тебе навязывают ,что ты приносишь какую то пользу,а на деле ты занимаешься ничем иным,как просто принятием негатива на себя и высиживанием времени.
Временная работа для студентов ,предпенсионеров,мамочек в декрете так как можно работать с удаленки . С серьезными намерениями и амбициями лучше не макаться. И вообще, с банками лучше не связываться .
